Quem nunca escutou a frase “Na volta a gente compra” não sabe o que é frustração. Essa é uma das várias desculpas que escutamos durante a infância quando os pais ou responsáveis evitavam simplesmente dizer “eu não vou comprar”.
Isso ocorre porque, diante da negativa, a reação do outro é imprevisível e pode ser muito incômoda.
Porém, nosso subconsciente registra este tipo de comportamento e replica as mesmas desculpas na fase adulta.
Tem muita gente que não quer comprar o seu produto ou serviço, isso é fato. Só que há diversos fatores que influenciam uma resposta negativa. Se você conseguir identificar qual deles faz parte do discurso do seu consumidor, fica mais fácil entender se há possibilidade de fazer negócios com ele ou não.
Pensando nisso, listamos 10 desculpas que os clientes dão para fugirem da abordagem comercial, sejam eles de relacionamento B2B ou B2C:
1) “Só estou dando uma olhadinha”
A primeira desculpa é um clássico das lojas físicas. Ela também é recorrente nos stands de vendas dos empreendimentos imobiliários.
Quando o consumidor está no processo de conhecimento de uma marca e o produto ou serviço relacionado a ela, ele precisa construir o seu juízo de valor sobre o que vê, escuta ou sente.
A partir disso, ele procura a conexão com essas sensações e pode “dar match”.
Tenha em mente que a curiosidade atraiu o consumidor, o que mostra que o trabalho de comunicação visual ou a exposição dos produtos é atrativa. Isto é um ponto positivo.
Significa que o vendedor precisa dar espaço ao consumidor para que ele tenha essa experiência, mas precisa estar disponível caso ele tenha dúvidas ou queira falar com ele.
Outro fator determinante é o constrangimento. Alguns consumidores precisam criar uma conexão de confiança com os vendedores para se sentirem à vontade. Há duas dicas aqui: empatia e interesse.
O vendedor pode tentar fazer perguntas sobre o cliente, o que gosta, sem falar diretamente sobre a venda. Caso não haja abertura, ele deve abordar o cliente antes que ele vá embora e pedir os seus dados apenas para encaminhar mais detalhes.
2) “Não posso falar agora”
Essa é a desculpa mais frequente ao telefone.
Tente olhar a situação do ponto de vista do consumidor: somos bombardeados de informação e promoções o tempo todo. A rotina diária está cheia de tarefas. Muitas vezes, o consumidor realmente não pode falar.
Além de ter um script de vendas em mãos, você precisa adotar o seguinte discurso:
“Tudo bem, eu entendo. O meu produto/serviço faz sentido para a sua empresa? Eu gostaria de falar contigo em outro horário, podemos falar no dia “x” no horário “y”?”
Assim, você respeita o momento do lead, mas garante que ele saiba do seu real interesse em falar com ele.
3) “É muito caro”
Se você escutou isso no começo do seu funil de vendas, há um erro no seu processo.
Caso você esteja no canal ativo, pesquise antes de ligar para o lead. Assim, será possível entender se ele faz parte do seu público-alvo.
Durante a etapa de qualificação, você precisa gerar valor para o seu lead. O preço não deve ser informado logo de início, a menos que seja uma ligação que partiu do potencial cliente e com o pedido específico sobre um produto ou serviço. Ainda nestes casos, a regra não se aplica a projetos ou serviços complexos.
4) “Não serve para mim”
Caso você escute ou leia de um cliente que o seu produto ou serviço não serve, procure entender se ele realmente faz parte do seu target. Se fizer, entenda o porquê dele pensar assim e ative o processo de inbound marketing.
Nunca estresse o cliente tentando provar que ele está errado em uma única ligação. A sua venda sempre acontece a partir da fala dele e não discordando dos argumentos que ele apresenta.
Vender é um processo de conquista. Há três possibilidades de “ganhar o coração” do consumidor: resolvendo uma dor, atendendo uma necessidade ou criando uma oportunidade.
5) “Eu já tenho o que você está oferecendo”
Esta resposta é muito comum na área de serviços.
É preciso identificar qual a solução que o potencial cliente já tem e quem é o seu concorrente, do ponto de vista dele.
A partir disso, pergunte se ele está satisfeito com o produto/serviço contratado e se há possibilidade de ligar futuramente para que você apresente a sua solução.
Se um cliente tem uma empresa fazendo a administração de um estacionamento, por exemplo, a janela de compra é outro fator muito importante.
Utilizar um CRM é fundamental para acompanhar os leads e gerar engajamento até que eles estejam no prazo ideal para entrar no seu funil de vendas.
Porém, não se esqueça que trocar um produto ou serviço tira o potencial cliente da zona de conforto. Além disso, a expectativa é que a solução oferecida tenha vantagens suficientes para justificar a troca.
Sendo assim, a oferta de uma solução substituta precisa ser construída gerando valor e posicionando a marca.
6) “Esse produto é ruim”
Esta é uma afirmação dolorida para o vendedor. Porém, o lead teve algum motivo para formar essa opinião. Perceba que para vender você precisa coletar e analisar informações o tempo todo.
A sua resposta para entender se o lead está qualificado ou não, neste caso, depende da resposta dele.
Caso ele já tenha sido cliente, descubra o que houve e, se for um serviço, verifique se é possível liberar um período de testes para ele ou um desconto durante uma parte do contrato.
7) “Não posso falar, me manda por mensagem ou e-mail que eu respondo”
Nunca cometa esse erro. Provavelmente você nunca mais será atendido pelo lead. Durante todas as etapas do seu funil de vendas, considere-se o responsável pelo desenvolvimento da negociação.
Você deve sugerir dias e horários, precisa encaminhar conteúdo relevante sem falar da venda enquanto negocia e você retorna por ligação, vídeo chamada ou presencialmente.
Nas etapas mais avançadas, você conversa por e-mail e mensagem, mas nunca abandona o bom e velho telefone.
8) “A solução “x” é mais barata
Quando o lead informar que uma solução é mais barata do que a sua ou melhor, você deve acionar o seu script de vendas. Nele, precisam constar as vantagens da sua oferta, inclusive relacionadas à concorrência.
Durante o contato, pode ser que ele discorde. Não retruque. Entenda, peça autorização para enviar mais informações por e-mail e faça a inserção dele na sua estratégia de inbound.
Essa afirmação também aparece de outra maneira: “é muito caro”. Não insista, porque se a negociação for convertida em vendas após muito esforço, o poder de barganha do cliente é muito maior do que o seu.
Para utilizar alguns serviços, por exemplo, o seu cliente precisa de maturidade. Se ele ainda não enxergar valor ou significado na sua solução, ele precisa passar pelo processo de educação através do inbound.
9) Eu não quero, não tenho interesse
Essa é uma resposta direta. Neste caso, depois do “tudo bem, eu entendo” você precisa descobrir o motivo antes de encerrar o contato.
Nem todo mundo é um potencial cliente para você mas, com certeza, alguns que dizem não, mudam de ideia depois.
Embora pareça ruim, essa é uma afirmação que evita a perda de tempo. Enquanto a sua estratégia de inbound acontece, “próximo”.
10) “O cliente não me atende”
Quem nunca deixou o telefone tocando e não atendeu? Atire a primeira pedra aquele que nunca ignorou uma ligação sabendo que é de uma empresa..rs
Vendedor sofre, mas não desiste. Ligue pelo menos 7 vezes antes de desistir do lead, mas não faça todas as ligações no mesmo dia. Se não conseguir falar, envie um e-mail para ele.
O ideal é fazer o disparo através de uma ferramenta que garanta a notificação de leitura do seu e-mail.
Falar sozinho é um dos obstáculos na rota de vendas. A boa notícia é que o sucesso existe apenas para quem faz. Por isso, utilize a técnica com muito carinho e venda mais.
