O marketing de relacionamento, segundo Kotler e Keller, é “a construção de relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios entre as partes principais a fim de manter seus negócios.”
Se não ficou claro, a gente explica para você!
Primeiro, você precisa saber que o termo existe desde 1970. Porém, a forma de se relacionar está em constante transformação desde o seu surgimento, especialmente quando o assunto é o marketing digital e os algoritmos das redes sociais e do Google.
Acompanhar as mudanças é fundamental para a sobrevivência e competitividade da sua empresa. Vamos por partes:
Como a sua marca pode construir relacionamentos digitais?
O ponto principal é a entrega de valor. Segundo o Google Trends, o termo “melhor” é muitas vezes mais buscado do que o termo “mais barato”:
“A necessidade de compensar os eventos cancelados e de mudar o conteúdo promocional para conteúdo mais útil, mudam a abordagem de marketing: entregar valor significativo tornar a vida do público mais fácil e reduz parte do estresse concentrando-se em resolver pontos de dor”, afirmou Kathryn Strachan, diretora administrativa da Copy House.
A CH é uma agência de marketing digital do Reino Unido. Ela é responsável pela conta do Travelex Bank. Em parceria com a equipe de consultores immediate future, a agência entrevistou CMOs de grandes empresas de tecnologia, entre elas, Adobe, Worldpay, Siemens e SAP.
A partir destas entrevistas, surgiram cinco tendências de marketing que sugerem mudanças significativas na forma de relacionamento cliente x consumidor:
1) Crie experiências personalizadas com marketing
Você precisa utilizar as ferramentas digitais a seu favor. As estratégias de anúncio utilizando CRM integrado permitem utilizar os dados multicanais e entender melhor quem é o seu consumidor.
A partir delas, você consegue prever as necessidades dele. Embora a pesquisa tenha sido feita com clientes do Reino Unido, o volume expressivo de dados demonstra que 80% dos clientes estão propensos a comprar de marcas que ofereçam serviços personalizados.
Falando em concorrência, 60% dos profissionais de marketing já consideram prioridade a experiência do cliente por meio de dados digitais. Se a sua estratégia ainda não está centrada em experiências personalizadas, comece agora mesmo a repensar o seu formato.
2) Equilibre as experiências digitais com as experiências pessoais
Os eventos virtuais cresceram vertiginosamente durante o isolamento social. Porém, o consumidor que escolhe participar de um evento no conforto da sua casa também permanece menos tempo engajado.
Os eventos híbridos permitem às marcas criar envolvimento e prender a atenção do consumidor. Além disso, os participantes julgam essencial o networking e afirmam que é mais difícil fazê-lo em ambiente virtual.
3) Garanta uma experiência tecnológica perfeita
O Account-Based Marketing (ABM) é uma estratégia focada em contas pré-definidas, ou seja, a sua empresa primeiro seleciona os potenciais clientes e a partir desta seleção é que faz as campanhas para atrair e se relacionar com eles.
Embora muitas empresas brasileiras já façam anúncios direcionados e utilizem estratégias de remarketing, a grande maioria não faz a integração de todos os seus canais digitais. Além disso, os clientes exigem que as páginas tenham carregamento rápido e que os anúncios e mensagens personalizadas sejam mais rápidos ainda.
Neste sentido, problemas com a conexão entre o cliente e sua empresa, seja pela mensagem ou pelas dificuldades em visualizá-la, impactam um dos algoritmos do Google: a taxa de rejeição.
O cálculo da taxa de rejeição do Google é feito especificamente a partir de uma sessão que aciona uma solicitação única ao servidor. Isso quer dizer que, independentemente de quantas páginas tenha seu site, caso a sua audiência entre em uma delas e saia sem fazer nenhum tipo de interação, o percentual de rejeição aumenta.
Se o site ou mesmo uma landing page é um dos principais canais para que você tenha contato com a sua audiência, isso pode ser muito ruim, à medida que os algoritmos interpretam que o conteúdo disponível não é relevante para esta audiência. Consequentemente, diminui a entrega dele e aumenta o seu custo de aquisição de cliente (CAC).
4) Aumente a empatia com o seu público-alvo
A diversidade está presente nas marcas, que começam a entender melhor quem é o cliente e quais os valores dele. Porém, ela é apenas uma das características da sociedade brasileira que passa a integrar a comunicação de produtos e serviços.
Diante de instabilidade econômica, muitas empresas reduzem os preços para vender e facilitar a compra do seu potencial consumidor.
Outras, utilizam estratégias de ensino para que este consumidor aprenda novas habilidades ou desenvolva algumas técnicas. Por exemplo, uma empresa de móveis e eletrodomésticos pode ensinar aos seus clientes técnicas de limpeza para móveis que garantam economia de tempo e energia elétrica.
A boa experiência do cliente garante o aumento em 170% do retorno sobre o investimento (ROI) em três anos.
5) Servir, não vender
Reconheça que a tecnologia digital é um componente crítico de marketing. Você precisa estar disponível para falar com o seu cliente on-line. Também é fundamental ajudá-lo com suas necessidades.
Pense na fidelização do seu cliente para construir confiança e credibilidade com o seu público.
A experiência de relacionamento do ambiente digital para o físico
Nem todas as empresas estão preparadas para o relacionamento que, ao invés de iniciar no ambiente físico, começa no digital e daí parte para a experiência presencial.
“Agora é a era de não apenas fazer com que as pessoas prestem atenção em você, mas também de fazer com que fiquem”, afirmou Adam Morgan, Diretor Executivo de Criação da Adobe.
O pensamento de Morgan está em sintonia com a afirmação da Dra. Christine Bailey, eleita a 1ª mulher em tecnologia de marketing B2B pela Thinkers 360: “O seu conteúdo precisa conversar com pequenas empresas, precisa divertir e se envolver com a comunidade”.
A sua equipe de marketing não vai falar com o seu prospect, mas ela é responsável por identificar todos os canais de comunicação com ele.
E, curiosamente, ela tem impacto direto nesta relação que está presente além da internet.
