A Inteligência Artificial, ou IA, pode parecer uma impossibilidade, um sonho de ficção científica. Mas na verdade é bem real. Tão real que já está automatizando tarefas, encontrando soluções computacionais e melhorando a eficiência de diversos setores da sociedade. O sonho de ontem, hoje desempenha um papel cada vez maior em nossas vidas, mesmo que ainda de maneiras muito sutis.
Tomemos a rotina diária de ir e voltar do trabalho como exemplo. Se você vai de carro ou moto, provavelmente passa algum tempo parado no trânsito. A Inteligência Artificial, mesmo que você não saiba, está ajudando a reduzir o seu tempo de deslocamento, fornecendo dados em tempo real para softwares de mapeamento, ajustando-se a congestionamentos, obras e acidentes. Se você utiliza transporte público, a IA também tem sua função, ajudando a garantir um serviço mais otimizados. Isso sem falar no Uber, que é um grande case do uso de IA.
Mas seu caminho até o trabalho é apenas um exemplo simples. A IA também está presente em seu mundo diário se você usa Google, Gmail, Facebook, Alexa, Amazon, Instagram, Netflix e inúmeras outras tecnologias das quais passamos a depender.
Sim, a IA está em toda parte!
As empresas, o Marketing Digital e a Inteligência Artificial.
A IA agora também domina o universo do marketing digital, mesmo trabalhando em segundo plano. É ela que torna a publicidade por cliques mais eficaz, que personaliza websites, cria conteúdo, prevê comportamentos e muito mais. E os profissionais de marketing já estão percebendo rapidamente os benefícios dessa tecnologia. De acordo com a Forbes, 84% das organizações de marketing já estavam implementando ou expandindo o uso de IA e o aprendizado de máquina há pelo menos cinco anos, ou seja, desde 2018.
Existem duas maneiras pelas quais as empresas podem usar a IA para melhorar seu marketing digital. Uma é nos bastidores, quando os profissionais de marketing utilizam a IA para prever a demanda por produtos, desenvolver perfis de clientes, realizar compras programáticas de anúncios e atividades similares. A outra é no atendimento ao cliente, quando os profissionais de marketing utilizam a IA para aprimorar a experiência do cliente, fortalecendo assim a marca e aumentando as vendas. Na verdade, 75% das organizações que utilizam IA e aprendizado de máquina afirmam que isso melhora a satisfação do cliente em mais de 10%.
Como as Empresas Estão Usando a IA no Marketing Digital para Melhorar a Satisfação do Cliente
Quando se trata de aprimorar a experiência dos clientes utilizando IA, quatro desenvolvimentos significativos se destacam: chatbots, conteúdo preditivo e segmentado, criação de conteúdo e tecnologia de reconhecimento de imagens. Cada um desses elementos pode ajudar a melhorar o atendimento e o suporte ao cliente, além de fornecer conteúdo mais direcionado e relevante.
Chatbots
Um chatbot é um software que pode “conversar” com o cliente/prospect, utilizando IA para determinar respostas. Você provavelmente já usou um chatbot enquanto estava em um site procurando respostas para uma pergunta. Os chatbots podem realizar conversas tanto auditivas quanto textuais, sendo que estes últimos geralmente aparecem como janelas de chat na tela do seu computador.
Obviamente, um chatbot não sai pelo mundo para promover o seu negócio. Ele não se parece em nada com os canais de marketing que você usava no passado, como anúncios ou e-mails. No entanto, os chatbots são ferramentas de marketing eficazes, especialmente nas redes sociais, pois podem fornecer serviço ao cliente, ajudando tanto ele quanto a marca. Em cada “conversa”, os chatbots coletam dados sobre os clientes para direcionar suas mensagens e entregar essas mensagens direcionadas em seu nome. Os chatbots até podem levar os clientes pelo funil de vendas fazendo perguntas mais específicas para ajudá-los a encontrar os produtos que procuram.
Um exemplo de bom uso desta tecnologia é o National Australia Bank (NAB), que lançou um chatbot como um banqueiro virtual digital, para seus clientes empresariais, para economizar o tempo desses clientes em tarefas administrativas. O chatbot está disponível para responder a perguntas dos clientes 24 horas por dia, todos os dias. O software é capaz de responder a 13.000 variações de mais de 200 perguntas, com base em consultas reais de clientes, aprimorando suas experiências com a marca.
Conteúdo Preditivo e Segmentado
Além de responder a perguntas por meio de chatbots, a IA pode ser usada para coletar mais dados sobre clientes em potencial ou existentes, e então utilizar esses dados para prever comportamentos futuros e desenvolver uma comunicação mais efetiva, por meio de mensagens mais segmentadas. Esse conteúdo pode ser entregue por meio de um chatbot, como mencionado acima, por meio de conteúdo dinâmico em uma página da web ou por e-mail. Isso ocorre porque a IA pode ajudar a entregar a mensagem de e-mail certa no momento certo, usando conteúdo dinâmico e determinando esse conteúdo com base no comportamento passado do cliente. Ao saber quais páginas da web um cliente visitou, quais postagens de blog ele leu, com quais e-mails ele interagiu e muitos outros dados, a IA pode selecionar o conteúdo mais provável de atrair um cliente específico e preencher automaticamente um e-mail com esse conteúdo. Usando o que é chamado de “previsão de churn“, a IA também pode prever quando os clientes estão se desengajando de uma marca e ajudar a fornecer conteúdo personalizado, para que seja mais provável de atrair e reenvolvê-los.
Criação de Conteúdo
E então há a necessidade de vastas quantidades de conteúdo…
Desde os primórdios do marketing de conteúdo, os profissionais de marketing têm listado a criação de conteúdo como um dos maiores desafios que enfrentam. Criar conteúdo de qualidade leva tempo, e o marketing eficaz exige muito disso. E o assunto se torna ainda mais complexo quando sabemos a quantidade de conteúdo que precisa ser criada regularmente. A IA pode ajudar, gerando parte desse conteúdo. O conteúdo pode ser, desde um artigo mais genérico, com centenas de palavras, escrito como se fossem produzidos por um ser humano vivo, ou mesmo textos mais segmentados, específicos e complexos. Outra possibilidade de conteúdo gerado pode ser as linhas de assunto de e-mails e anúncios de mídia social escritos na linguagem gerada por IA para cada público, ou melhor, para cada prospect. Em ambos os casos, o conteúdo criado é focado no cliente e intencional, destinado a ser útil para o cliente em busca de informações ou navegando em sua caixa de entrada ou páginas de mídia social, sem exigir inúmeras horas de um profissional para gerar esse conteúdo.
Tecnologia de Reconhecimento de Imagens
Por fim, temos o software de reconhecimento de imagens como uma ferramenta de IA que as empresas podem usar para melhorar a experiência do cliente. O reconhecimento de imagens existe há algum tempo e você provavelmente já o experimentou em plataformas como o Facebook, quando um amigo foi marcado automaticamente em uma foto que você postou. O software de reconhecimento de imagens também ajuda a personalizar as experiências do cliente. Por exemplo, a grande varejista Macy’s lançou o Macy’s Image Search, um aplicativo que permite que os clientes façam upload de uma foto de um item para encontrar algo similar no inventário da famosa loja norte-americana.
Os profissionais de marketing inteligentes já estão atentos.
A Inteligência Artificial está presente em nossas tecnologias e, consequentemente, em nossas vidas. Isso resulta em mais benefícios, tanto para consumidores quanto para profissionais de marketing, que também devem aprender a adaptar os benefícios da IA às suas funções, a fim de melhorar as experiências de clientes, fortalecer a fidelidade à marca e aumentar as receitas.
E importante: é fundamental ter em mente que abrir mão do uso da Inteligência Artificial em suas estratégias é se colocar em desvantagem competitiva, já que 41% das empresas brasileiras aderiram a utilização dessa tecnologia.
